Itil

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie.
ITIL is geen methode of model,maar eerder een reeks van de beste praktijkoplossingen.
Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiŰrarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.


Change Management

Wanneer de IT-infrastructuur wordt gewijzigd, wordt het proces Change Management uitgevoerd. Het proces strart met het indienen van een change request. Change Management registreert de ontvangst van de change request en de wijze waarop de change request dient te worden uitgevoerd.

Release Management

Het doel van Release Management is het beheren en distribueren van alle hardware en softwareversies die in gebruik zijn en door de IT-afdeling worden ondersteund. Release Management zorgt ervoor dat uitsluitend correcte, geautoriseerde en geteste versies van software en hardware beschikbaar worden gesteld zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de werkomgeving.

Problem Management

Wanneer gelijksoortige incidenten regelmatig optreden, kan het zijn dat er een dieper liggende oorzaak van deze incidenten is. Het proces helpdesk is erop gericht om de continu´teit van de gevensverwerking en informatievoorziening zo snel mogelijk te herstellen. De functie Problem Management is erop gericht om te voorkomen dat een incident ontstaat. Problem Management richt zich op het opsporen en oplossen van problemen.

Incident Management

Een incident is een gebeurtenis die de continu´teit van de gevensverwerking of informatievoorziening verstoort. Elk incident dient te worden geregistreerd. Ook de oplossing van het incident wordt in de registratie vastgelegd. Het voordeel hiervan is dat bij het optreden van een gelijksoortig incident nagegaan kan worden hoe dat in een eerdere situatie is opgelost. Het registratiesysteem van de helpdesk legt de verkregen kennis rond het oplossen van het probleem vast.

Configuration Management

Configuratiebeheer heeft als doel alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur te registreren en vormt zo de basis voor alle andere ITIL-processen. De succesvolle invoering van ITIL staat of valt dus met de kwaliteit van dit proces. Door het in kaart brengen van alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur, kan iedere medewerker van de IT-afdeling op elk gewenst moment inzicht krijgen in de actuele stand van zaken met betrekking tot de IT-infrastructuur.

Servicedesk

De Servicedesk is een centrale afdeling in een ICT organisatie Het grote verschil tussen een servicedesk en een helpdesk, is dat ze bij de helpdesk een probleem meestal alleen registreren en oplossen of doorsturen naar een tweede lijn. Bij een servicedesk ligt de dienstverlening hoger. Op een servicedesk worden bijvoorbeeld ook autorisaties verleend en ICT-gerelateerde bestellingen aangenomen. Er zijn twee soorten servicedesks: intern en extern. Bij een externe servicedesk heeft het bedrijf meestal zijn gehele dienstverlening op facilitair of ICT gebied geoutsourced naar een externe dienstenleverancier. Bij een interne servicedesk is het personeel op de servicedesk eigen personeel en is vaak het grootste deel van de service organisatie in eigen beheer. Om binnenkomende problemen op te lossen maakt men vaak gebruik van scripts. Deze documentatie samen met een overzicht wordt bijgehouden in de KDB (knowledge database).